Zum Lächeln verpflichtet - Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich
von: Daniela Rastetter
Campus Verlag, 2008
ISBN: 9783593384832
Sprache: Deutsch
323 Seiten, Download: 2472 KB
Format: PDF, auch als Online-Lesen
Inhalt | 6 | ||
1 Einleitung | 10 | ||
2 Emotionsarbeit: Die Arbeit an den Gefühlen | 16 | ||
2.1 Die Studien von Arlie Russell Hochschild | 16 | ||
2.2 Weiterentwicklung des Konzepts | 22 | ||
2.3 Individuelle Ebene | 25 | ||
2.4 Interaktionsebene | 48 | ||
2.5 Organisationale Ebene | 52 | ||
2.6 Schlussfolgerung | 60 | ||
3 Soziale Emotionsregulation | 62 | ||
3.1 Emotionen in Interaktionen | 63 | ||
3.2 Soziale Emotionsregeln | 67 | ||
3.3 Emotionsregulierung im Zivilisationsprozess | 79 | ||
3.4 Schlussfolgerung | 83 | ||
4 Management der Subjektivität | 85 | ||
4.1 Identitätsarbeit | 86 | ||
4.2 Ideologien | 96 | ||
4.3 Soziale Vergleichsprozesse | 97 | ||
4.4 Subjektivität als doppelte Zurichtung | 98 | ||
4.5 Subjektivierung in Organisationen | 102 | ||
4.6 Schlussfolgerung | 115 | ||
5 Dienstleistung als Prototyp für Emotionsarbeit | 116 | ||
5.1 Dienstleistungen als gesellschaftlich notwendige Tätigkeit | 117 | ||
5.2 Die Dienstleistungsbeziehung | 124 | ||
5.3 Standardisierung versus Personalisierung | 134 | ||
5.4 Dienstleistung zwischen Service und Kommerz | 139 | ||
5.5 Schlussfolgerung | 141 | ||
6 Die Versicherungsbranche und ihr Außendienst | 143 | ||
6.1 Die Versicherungsbranche | 143 | ||
6.2 Versicherung und Subjekt | 151 | ||
6.3 Schlussfolgerung | 159 | ||
7 Methodik | 160 | ||
7.1 Methodologische Ausrichtung | 160 | ||
7.2 Teilnehmende Beobachtung und Dokumentenanalyse | 167 | ||
7.3 Das Interview | 169 | ||
7.4 Praktische Umsetzung des Untersuchungsdesigns | 172 | ||
7.5 Auswertungsschritte | 183 | ||
7.6 Schlussfolgerung | 184 | ||
8 Identitätspolitik | 186 | ||
8.1 Formalisierte Regeln: Das Serviceprogramm | 187 | ||
8.2 Anforderungen: der Prototyp des Serviceprofis | 189 | ||
8.3 Überwachung und Sanktionierung der Normen | 199 | ||
8.4 Standardisierung durch Routinisierung | 204 | ||
8.5 Rekrutierung: Subjektivierung durch Prüfung | 206 | ||
8.6 Die »Dynamik der stetigen Entwicklung« | 212 | ||
8.7 Ausbildung: Subjektbestimmung durch neue Deutungsschemata | 213 | ||
8.8 Schlussfolgerung | 227 | ||
9 Identitätskonstruktion des Emotionsarbeiters | 233 | ||
9.1 Emotionsregulationsstrategien | 234 | ||
9.2 Kohärenzarbeit | 258 | ||
9.3 Imagearbeit | 264 | ||
9.4 Selbstdisziplinierung | 266 | ||
9.5 Schlussfolgerung | 274 | ||
10 Resümee: Die Konstituierung des Emotionsarbeiters | 284 | ||
Anhang | 299 | ||
Literatur | 308 | ||
Abbildungs- und Tabellenverzeichnis | 323 |