Kommunikation im Krankenhaus - Erfolgreich kommunizieren mit Patienten, Arztkollegen und Klinikpersonal

von: Gaby Baller, Bernhard Schaller

Springer Gabler, 2016

ISBN: 9783642553264

Sprache: Deutsch

267 Seiten, Download: 3467 KB

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Kommunikation im Krankenhaus - Erfolgreich kommunizieren mit Patienten, Arztkollegen und Klinikpersonal

	Vorwort	5
	Inhaltsverzeichnis	7
	1 Einleitung	12
	Teil I Kommunikationsmodelle und Kommunikationstheorien	14
	2 Warum ist eine gute Kommunikation im Krankenhaus so wichtig?	15
	2.1 Vertikale und horizontale Kommunikation	16
	2.2 Kommunikationsmodelle und Kommunikationstheorien	17
	2.3 Kommunikationsmodell nach Shannon und Weaver	18
	Literatur	18
	3 Grundlagen der Kommunikation	20
	3.1 Was ist Kommunikation?	20
	3.2 Arten der Kommunikation	21
	3.3 Was ist Sprache?	23
	3.4 Soziale Systeme und Kommunikation	26
	Literatur	26
	4 Die wichtigsten Kommunikationsmodelle	28
	4.1 Der Sender und der Empfänger von Shannon und Weaver	28
	4.2 Das Organon-Modell von Bühler	30
	4.3 Das Nachrichtenquadrat und die vier Ohren von Schulz von Thun	31
	4.4 Die fünf Axiome von Watzlawick	35
	4.5 Das Innere Team von Schulz von Thun	37
	4.6 Unterschiedliche Formen von Botschaften	40
	4.7 Non-verbale Nachrichtenanteile	41
	4.8 Körpersprache als Teil der bewussten non-verbalen Kommunikation	43
	4.9 Der Wahrnehmungsfilter	46
	4.10 Werte- und Entwicklungsquadrat	51
	4.11 Übertragung	54
	4.12 Riemann-Thomann-Modell	54
	4.13 „Nudge“ oder das Anstoßen	57
	Literatur	59
	Teil II Angewandte Kommunikationsmodelle und Kommunikationstheorien	61
	5 Transaktionsanalyse (TA)	62
	5.1 Analyse von Transaktionen	65
	5.2 Sigmund Freuds Theorie der inneren Haltung	67
	Literatur	69
	6 Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg	71
	6.1 Die vier Schritte der Gewaltfreien Kommunikation	72
	6.2 Destruktive Sprache – Eine besonders perfide Form von Gewalt in der Kommunikation	75
	Literatur	76
	7 Lösungsorientierte Kommunikation	77
	Literatur	84
	Teil III Gestaltung der Kommunikation	85
	8 Gestaltung der Kommunikation mittels Gesprächstechniken	86
	8.1 Stimmige Kommunikation	87
	8.2 Gesprächstechniken	91
	8.3 Small Talk	93
	8.4 Fragen stellen und Fragetypen	95
	8.5 Die non-direktive Gesprächsführung nach Carl Rogers	97
	8.6 Moderation oder faires Lenken eines Gesprächs	98
	8.7 Überzeugend argumentieren (Pyramidales Prinzip)	99
	8.8 Metakommunikation	100
	8.9 Gefühle ansprechen oder spiegeln	103
	8.10 Assoziatives, analytisches und aktives Sprechen und Zuhören als eine besondere Form der Kommunikation	104
	8.11 Feedback	107
	8.12 Johari-Fenster (Joe Luft, Harry Ingham)	113
	8.13 Widerstand ist auch Feedback	113
	8.14 Feedbackschlaufen und Organisationslernen	116
	8.15 360-Grad-Feedback als Führungsinstrument	117
	Literatur	119
	9 Vermitteln von Informationen nach innen und außen	122
	9.1 Second-Level-Agenda-Setting – Framing und Priming	127
	9.2 Die Themenzentrierte Interaktion nach Ruth Cohn	129
	Literatur	132
	Teil IV Spezielle Formen der Kommunikation	134
	10 Kommunikation als Führungsinstrument	135
	10.1 Gespräche führen	136
	10.2 Kommunikationsmuster	137
	10.3 Widerstände und Ängste	138
	10.4 Kommunikation und die Wirkung auf unser Gegenüber – Wenn Stärken zu Schwächen werden	140
	10.5 Lenkung durch Kommunikation	142
	10.6 Führungsinstrument „Anerkennung und Kritik“	144
	10.7 Fragen mit Antworten ohne Informationswert	151
	10.8 Dale Carnegie – Umgang mit Menschen	151
	Literatur	153
	11 Spezielle Formen der Kommunikation im Krankenhaus	154
	11.1 Ein Überblick	154
	11.2 Duzen und Siezen	155
	11.3 Interprofessionelle Kommunikation	156
	11.4 Empathie	158
	11.5 Und auch noch die Gender-Dimension …	163
	11.6 Kommunikation in medizinischen Notfällen	165
	Literatur	167
	12 Integrierte Unternehmenskommunikation im Krankenhaus	169
	12.1 Beschwerdemanagement	174
	12.2 Integriertes Kommunikationsmanagement	177
	12.3 Lügen, Täuschen und Verdecken	178
	12.4 Schwarmintelligenz	182
	Literatur	183
	13 Controlling der Kommunikation	185
	13.1 Alles nur Marketing?	185
	Literatur	187
	14 Nachhaltigkeit in der Kommunikation	188
	14.1 Sprechende Medizin	190
	14.2 Der Patient im Zentrum – Die verschiedenen Patiententypen und Patientengruppen	191
	14.3 Gesundheits-Apps	194
	14.4 Konfliktlösung durch Kommunikation – Die GORVENA-Methode	197
	14.5 Entschuldigungen	201
	14.6 Arzt-Patienten-Kommunikation	207
	14.7 Wertschätzung	208
	14.8 Salutogene Kommunikation	209
	14.9 Die Rolle der Social Media in der nachhaltigen Kommunikation	213
	14.10 Entwicklung einer Emergenz	213
	Literatur	216
	Teil V Spezielle Kommunikationsmedien	217
	15 Digitale Kommunikation	218
	15.1 Kommunikation via E-Mail	218
	15.2 Kommunikation via Internet	220
	15.3 Regeln für die Kommunikation im Web 2.0 zwischen Unternehmen und Internetnutzern	221
	15.4 Digitale Kommunikation und Emotionen	221
	15.5 Digitale Kommunikation und Termine	224
	15.6 Telekommunikation	230
	15.7 Der Anruf	231
	15.8 Telekommunikation – Kürzer ist oft besser …	232
	Literatur	236
	Teil VI Analyse von Kommunikationsproblemen	238
	16 Übersicht über Analyse-Tools	239
	16.1 Kommunikationsmuster nach Virginia Satir	242
	16.2 Ungenaue Aufgabenstellung	244
	16.3 Die Kommunikation verbessern – „Shared Responsibility“	244
	16.4 Konversationsmaximen nach Paul Grice	246
	16.5 Todsünden der Kommunikation	246
	16.6 Umgang mit aggressiven Gesprächspartnern	247
	16.7 Umgang mit Killerphrasen	250
	16.8 Teufelskreis von Schulz von Thun	252
	16.9 Gravierende Kommunikationsprobleme – Analyse und Aufarbeitung	254
	16.10 Und nochmals ein Wort zu den Beziehungen …	255
	Literatur	256
	Teil VII Fallbeispiele und Erläuterungen mit Verweis auf die Theorien	258
	17 Fallbeispiele	259
	17.1 Wie würden Sie reagieren?	262
	17.2 … und zum Schluss noch – Die größten Fehler bei Gesprächen	264
	18 Schlusswort	267

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